A l’heure où l’opinion publique versatile recherche des récits en phase avec ses aspirations du moment, les organisations et les personnalités doivent savoir mettre en scène des prises de parole authentiques s’appuyant sur des marqueurs cohérents afin de rendre leurs positionnements lisibles et donc crédibles.
Mes clients me sollicitent quotidiennement pour des atteintes soudaines à l’image de leur organisation ou à leur réputation. La crise les confronte généralement à une médiatisation brutale ou à une exposition digitale cruelle à laquelle ils n’étaient pas préparés.
Il est vrai qu’en matière de crise, la donne a changé.
Il y a encore quelques années vous aviez à faire face à une instruction judiciaire puis à un procès public équitable garantissant le respect du principe de l’égalité des armes. Vous gériez le décalage entre le calendrier médiatique et le calendrier judiciaire, vous organisiez quelques fuites favorables dans les médias puis une conférence de presse avec vos avocats et vous aviez la garantie de vous faire entendre efficacement de vos publics afin de les convaincre que vous aviez raison.
Mes clients font aujourd’hui de plus en plus systématiquement face à des dénigrements gratuits, à des rumeurs et à des diffamations aussi infondées que largement propagées sur les réseaux sociaux, même en dehors de ces phases traditionnelles de communication sous contrainte judiciaire. Je les aide à se protéger de cette médiatisation subie, à combattre ces propos en les faisant disparaitre d’internet afin de retrouver le chemin d’une communication plus apaisée. La lutte contre ces contenus malveillants qui tentent de créer artificiellement une bulle d’opinion afin de donner le sentiment à tous qu’ils sont majoritaires et fondés est un défi de chaque instant.
Mais il ne faut pas oublier une chose importante sur laquelle il faut insister.
Les crises naissent souvent d’un sentiment de trahison de l’opinion publique.
Lorsqu’une crise nait, c’est souvent d’abord parce qu’une organisation ou une personnalité a donné le sentiment à ses communautés de les avoir trahis et de ne plus être alignée avec ce qu’ils pensaient d’elle. La crise, c’est alors comme une rupture amoureuse. On peut rester amis (si la communication de crise est efficace) ou se détester (si la gestion de crise est maladroite). On pourrait même se remettre ensemble …
Tous ceux qui ont vécu une rupture amoureuse pourront comprendre. Vous pensiez connaitre la personne que vous aimiez et puis un jour elle a fait quelque chose qui vous a tout fait remettre en question – qui elle était, quelles étaient ses valeurs, en quoi elle croyait. Elle vous a trahi et maintenant vous doutez.
Il y a quelques jours, un client, PDG trentenaire dynamique dirigeant une entreprise innovante en très forte croissance proposant des complètements alimentaires « révolutionnaires » contre la fatigue, contre le stress et proposant des cures détox pour urbains surmenés me dit : « cette cliente est une emmerdeuse ». « Elle est hystérique et sa colère injustifiée » .  « OK, peut-être ». MAIS, avant de porter ce jugement, peut-on se mettre un instant dans la peau de cette consommatrice qui a acheté un produit amincissant vegan juste avant qu’on apprenne que cette marque avait truqué les résultats de ses études prouvant les bénéfices de ses produits et qu’entraient dans sa composition des produits d’origine animale.
Vous étiez une militante de la cause spéciste adhérente d’une Association bien connue de protection animale oeuvrant pour une pleine reconnaissance de la sensibilité des animaux et l’abolition de certaines pratiques, aussi le choix du complètement alimentaire que vous ingérez est important pour vous. Vous vous sentez alors nécessairement trompée : Le fabricant a abusé de votre confiance. En représailles, vous déclarez publiquement ce que pensez de cette trahison, mettez en ligne une pétition, appelez au boycott, signalez le produit aux régulateurs, aux douanes, à la DGCCRF, déposez une plainte pour tromperie, écrivez à leurs investisseurs … In fine, votre réaction est légitimement à l’image de vos émotions : exacerbée…
Â
