Pourquoi l’expert est à la fois le porte-parole le plus crédible et le plus fragile, ce qui le met en danger face aux médias ?
Le paradoxe de l’expert : le plus crédible parce qu’il ne veut pas être là
Commençons par ce qui fait la valeur unique de l’expert en crise – car elle explique tout le reste.
L’expert est le porte-parole le plus crédible qui existe. Le public lui fait un crédit immédiat, et pour une raison précise : il n’a pas envie d’être là. Il n’a rien à vendre, aucune carrière médiatique à construire, aucun message à faire passer – il sait, et cela s’entend dans sa voix, dans ses hésitations, dans sa façon de répondre à la question posée plutôt qu’à celle qu’il aurait préférée. Face à un dirigeant dont chaque mot est soupçonné de calcul, l’expert apparaît comme ce qu’il est : quelqu’un qui décrit une réalité qu’il connaît.
Cette crédibilité est la ressource la plus précieuse dont dispose une organisation en crise technique ou sanitaire. Un directeur qualité qui explique calmement un rappel de produit, un ingénieur qui décrit l’incident et les mesures prises, un médecin qui situe un risque : leur parole rassure ou alerte avec une autorité qu’aucun communiqué n’atteint. Le public ne les croit pas parce qu’ils sont bien préparés – il les croit parce qu’ils savent, et parce que cela se voit.
Mais voici le paradoxe qui fonde toute la préparation : tout ce qui fait la valeur de l’expert le met en danger face à un micro. Ses qualités sont exactement ses risques.
Les trois dangers : le jargon, la rigueur, l’honnêteté
Premier danger : sa langue. L’expert parle la langue de son métier – les sigles, les seuils réglementaires, les unités de mesure, les catégories techniques, les références aux normes. Cette langue est précise, et elle est incompréhensible. À l’antenne, elle produit deux effets, tous deux désastreux : le jargon, qui perd le public et signale « ils se cachent derrière la technique » ; ou l’esquive perçue, quand une réponse exacte mais technique sonne comme une non-réponse. « La concentration mesurée est de 0,3 microgramme par litre, sous le seuil de 0,5 fixé par la directive » est une phrase parfaitement vraie qui ne rassure personne – parce que personne ne sait ce qu’elle veut dire.
Deuxième danger : sa rigueur. L’expert a la discipline du spécialiste, qui refuse de simplifier parce que toute simplification est une approximation – et l’approximation, dans son métier, est une faute. Or la simplification est exactement ce que le public attend : non pas une version fausse, mais une version compréhensible. L’expert qui refuse de simplifier ne protège pas la vérité : il la rend inaccessible, et laisse le champ libre à ceux qui, eux, simplifieront – souvent dans le mauvais sens.
Troisième danger, le plus insidieux : son honnêteté. L’expert dit ce qu’il sait et ce qu’il ne sait pas, avec les nuances qu’exige la science – et son honnêteté fabrique des titres. « On ne peut rien exclure », phrase scientifiquement irréprochable, devient en une : « L’expert n’exclut rien. » « Il n’y a aucun risque », phrase trop rassurante prononcée pour couper court, devient une promesse qu’il regrettera au premier cas signalé. Entre ces deux pôles – le vrai terrifiant et le faux rassurant -, l’expert non préparé oscille, et chaque oscillation produit un dégât.
La méthode : traduire avec lui, pas parler à sa place
Face à ces dangers, la tentation classique des organisations est de fournir à l’expert des éléments de langage – des phrases préparées, validées, calibrées. C’est une erreur fondamentale : cela gâche son seul atout, la vérité. Un expert qui récite sonne comme un porte-parole, et il perd instantanément ce qui faisait sa valeur – le public sent le texte derrière la voix.
Le travail du conseiller n’est donc pas de parler à la place de l’expert, mais de traduire avec lui. Trois gestes, toujours les mêmes.
Premier geste : trouver la phrase vraie et simple. Entre « aucun risque » (faux) et « on ne peut rien exclure » (vrai mais terrifiant), il existe presque toujours une phrase exacte que le public peut comprendre – et qui dit à la fois ce qu’on sait, ce qu’on fait, et ce qu’on surveille. Par exemple : « À ces niveaux, aucun effet sur la santé n’est attendu. Nous surveillons quand même, tous les jours, et voici comment. » Cette phrase respecte la science (elle ne promet pas l’impossible), elle rassure sans mentir (elle dit ce qui est attendu), et elle montre la vigilance (elle dit ce qu’on fait). Elle prend une heure à trouver, dans un dialogue serré entre l’expert qui refuse chaque mot imprécis et le conseiller qui refuse chaque mot incompréhensible. Elle vaut la conférence entière – car c’est elle que les journalistes citeront, et c’est elle que le public retiendra.
Deuxième geste : l’image qui fait comprendre. L’expert pense en chiffres ; le public comprend en comparaisons. Une concentration, une probabilité, un délai, une distance : chacun a son équivalent parlant – une dilution rapportée à une piscine, une probabilité rapportée à un événement familier, un délai rapporté à une expérience commune. L’expert résiste toujours à ce geste : « ce n’est pas rigoureux », « la comparaison n’est pas exacte ». Il faut lui faire comprendre que l’image n’est pas une approximation qui trahit : c’est une passerelle qui permet au public d’arriver jusqu’à la vérité. Sans passerelle, la vérité reste de l’autre côté – exacte et inutile. Le travail consiste à trouver, ensemble, l’image que l’expert peut accepter comme fidèle et que le public peut saisir comme claire.
Troisième geste : le périmètre. L’expert sera entraîné hors de son champ dès la deuxième question – c’est mécanique. On lui demandera la responsabilité (« qui est en faute ? »), la stratégie (« l’usine va-t-elle fermer ? »), l’indemnisation (« les riverains seront-ils dédommagés ? »), le passé (« depuis quand saviez-vous ? »). Aucune de ces questions n’est la sienne, et répondre à une seule le transforme en porte-parole de tout, sur des sujets qu’il ne maîtrise pas. Il doit savoir dire, sans gêne et sans esquive : « ce n’est pas mon domaine ; je parle de ce que je sais, et ce que je sais, c’est ceci. » C’est la phrase qui le protège – et qui protège sa crédibilité, car un expert qui reste dans son périmètre est un expert qu’on croit sur son périmètre.
La répétition : tenir la phrase vraie sous la relance
Une fois la phrase trouvée, l’image choisie et le périmètre fixé, vient l’étape que les organisations sautent presque toujours : la répétition.
Le conseiller joue le journaliste, avec ses relances les plus classiques – et elles sont toujours les mêmes. « Donc il y a un risque ? » (la relance qui pousse vers l’aveu). « Vous pouvez garantir qu’il n’y a aucun danger ? » (la relance qui pousse vers la promesse). « Si c’était votre famille, vous seriez rassuré ? » (la relance personnelle). « Vous ne savez pas, donc ? » (la relance qui transforme l’incertitude honnête en incompétence). Face à chacune, l’expert apprend trois choses.
À tenir sa phrase vraie sans la durcir ni la ramollir : la relance cherche à le faire sortir de sa formulation exacte – vers le rassurant excessif ou vers l’inquiétant excessif -, et sa réponse consiste à revenir, calmement, à la phrase travaillée. Ce n’est pas de la langue de bois : c’est de la précision maintenue sous pression.
À dire « je ne sais pas encore » avec calme : l’incertitude est une donnée scientifique, pas une faiblesse – à condition de la formuler avec ce qui l’accompagne : « nous ne savons pas encore, voici ce que nous faisons pour le savoir, et voici quand nous le saurons. » L’incertitude nue inquiète ; l’incertitude accompagnée d’une méthode rassure.
À ne pas se laisser pousser vers la certitude qu’on lui demande : la relance la plus dangereuse est celle qui offre à l’expert la tentation de rassurer définitivement – « donc on peut dire qu’il n’y a aucun problème ? ». L’expert préparé sait reconnaître le piège et y répondre par sa phrase, pas par le « oui » qui soulagerait la salle et qu’il paierait au premier signalement.
Deux ou trois séances de ce type transforment un expert paralysé en porte-parole solide – sans qu’il ait appris une seule phrase par cœur, et sans qu’il ait cessé d’être lui-même.
Les deux critères du succès : reconnu par ses pairs, compris par le public
Le succès d’une prise de parole d’expert se mesure le lendemain, à deux critères – et il faut les deux.
Le premier : ses pairs le reconnaissent encore. Les autres scientifiques, les autres ingénieurs, les autres médecins qui ont lu ou entendu son intervention n’y trouvent rien à redire – il n’a pas trahi la science, il n’a pas promis l’impossible, il n’a pas simplifié jusqu’au faux. Ce critère protège l’expert lui-même, dont la réputation professionnelle est engagée à chaque mot public, et il protège l’organisation : un expert désavoué par sa communauté le lendemain est une catastrophe de crédibilité.
Le second : le public a compris. Les journalistes ont pu citer une phrase claire, les riverains ont saisi ce qui les concerne, les salariés savent ce qu’ils doivent savoir. La vérité est passée de l’autre côté de la passerelle. Ce critère mesure l’efficacité de la traduction – et il est le seul qui compte pour la crise, car une vérité incomprise ne rassure ni n’alerte personne.
Quand les deux critères sont réunis, l’expert a fait exactement ce pour quoi on l’a sorti. Et l’on découvre alors, chaque fois, un effet secondaire précieux : l’expert qui a réussi cette épreuve en sort transformé – plus à l’aise, plus disponible pour les fois suivantes, parfois même désireux de mieux expliquer son métier. Beaucoup des meilleurs porte-parole techniques que connaissent les organisations sont des experts qu’on a « sortis » un jour, contre leur gré, et bien préparés.
Conclusion : parler comme un expert à des gens qui ne le sont pas
Il faut conclure sur la doctrine qui résume toute cette opération, et qui corrige le contresens le plus répandu.
On ne sort pas un expert pour qu’il parle comme un communicant. Le transformer en porte-parole lisse, calibré, récitant des messages validés, c’est détruire la seule chose qui le rendait précieux : la crédibilité de celui qui sait et qui n’a rien à vendre. On le sort pour qu’il parle comme un expert – avec sa rigueur, son honnêteté, sa connaissance intime du sujet – mais à des gens qui ne le sont pas : avec la phrase vraie et simple, l’image qui fait comprendre, le périmètre qui protège, et le calme sous les relances.
C’est un travail de traduction, pas de fabrication. Et c’est peut-être, de toutes les préparations à la prise de parole, la plus respectueuse de son sujet – car elle ne demande à l’expert que d’être ce qu’il est, un peu plus clairement.
FAQ – L’expert en communication de crise
Pourquoi faire parler un expert plutôt que le dirigeant en crise technique ? Parce que l’expert possède la crédibilité de la compétence : il sait, il n’a rien à vendre, et le public le sent. Sur un incident industriel, un rappel de produit ou une alerte sanitaire, sa parole informe et rassure avec une autorité qu’aucun communiqué ni aucun dirigeant ne peut atteindre dans les premières heures.
Quels sont les risques quand un expert parle aux médias ? Trois, issus de ses propres qualités : le jargon (sa langue technique devient incompréhensible ou sonne comme une esquive), la rigueur (il refuse de simplifier, laissant d’autres le faire dans le mauvais sens), et l’honnêteté (« on ne peut rien exclure » devient un titre alarmant, « aucun risque » une promesse intenable).
Faut-il donner des éléments de langage à un expert ? Non – cela détruit son atout principal, la vérité perceptible. La méthode consiste à traduire avec lui : trouver ensemble la phrase vraie et simple (entre le faux rassurant et le vrai terrifiant), l’image qui fait comprendre sans trahir, et le périmètre qu’il ne quittera pas. L’expert garde ses mots ; il apprend à les rendre accessibles.
Comment un expert doit-il répondre à « donc il y a un risque ? » En revenant calmement à sa phrase travaillée – celle qui dit ce qui est attendu, ce qu’on fait et ce qu’on surveille – sans la durcir ni la ramollir. Et en accompagnant toute incertitude d’une méthode : « nous ne savons pas encore, voici ce que nous faisons pour le savoir, et quand nous le saurons. » L’incertitude nue inquiète ; l’incertitude accompagnée rassure.
Que doit faire un expert face à une question hors de son domaine ? Le dire sans gêne : « ce n’est pas mon domaine, je parle de ce que je sais. » Les questions sur la responsabilité, la stratégie ou l’indemnisation arrivent dès la deuxième relance ; y répondre transforme l’expert en porte-parole de tout et détruit sa crédibilité sur son propre champ. Rester dans son périmètre est ce qui le fait croire sur ce périmètre.
Comment mesurer la réussite d’une prise de parole d’expert ? À deux critères, le lendemain : ses pairs le reconnaissent encore (il n’a pas trahi la science ni promis l’impossible) et le public a compris (une phrase claire a été citée, les personnes concernées savent ce qui les concerne). Il faut les deux – la vérité incomprise ne sert à rien, la clarté qui trahit se paie.
