Il existe, dans chaque crise que j’accompagne comme conseiller en communication de crise, un document que le public ne verra jamais : la liste des mots interdits. Une page, parfois deux, qui recense le vocabulaire à ne surtout pas employer – et son jumeau, le lexique des mots choisis. Le public découvre les déclarations finales, polies, calibrées, apparemment naturelles. Il ne voit jamais les heures de bataille qu’a coûtées, en amont, un seul mot.
Cet article vous ouvre cette coulisse. Vous y découvrirez pourquoi les organisations en crise se battent des heures sur deux syllabes, quels mots figurent sur toutes les listes noires, comment se construit concrètement ce lexique de crise – et pourquoi, contrairement à ce que l’on croit, ce travail sémantique est le contraire de la manipulation.
Pourquoi les mots pèsent si lourd en communication de crise
Commençons par une réalité que vingt ans de métier m’ont apprise : en crise, on n’est jamais cité pour ses paragraphes. On est cité pour ses mots.
Sur une déclaration de trois minutes, le public retiendra trois secondes. Les journalistes titreront sur un terme. Les réseaux sociaux découperont une formule de dix mots, détachée de tout contexte, et la feront circuler seule – en titre, en bandeau, en capture d’écran. C’est la loi de l’attention contemporaine : la parole publique ne vit plus en paragraphes, elle vit en fragments.
Les exemples célèbres sont tous des exemples courts. La phrase malheureuse du patron de BP pendant la marée noire de 2010 – son désir de « retrouver sa vie d’avant » alors que le pétrole s’écoulait encore – tenait en six mots. L’expression désastreuse du dirigeant de France Télécom sur la vague de suicides tenait en quatre. Dans les deux cas, des heures d’interventions publiques ont été effacées par une poignée de syllabes. Dans les deux cas, la formule fatale n’avait été ni pesée, ni testée, ni confrontée à une liste de vocabulaire à risque.
C’est pour cela que, dans mon métier, on pèse chaque mot comme s’il devait vivre seul. Parce qu’il vivra seul.
À cette exposition médiatique s’ajoute une seconde raison, moins visible : le mot prononcé en crise engage juridiquement. Une déclaration publique peut être versée à un dossier, citée devant un tribunal, opposée à l’organisation des années plus tard. Le vocabulaire de crise se situe exactement à l’intersection du droit, de l’émotion et des faits – et c’est ce qui en fait l’un des exercices les plus délicats de la communication.
« Accident » ou « incident » : anatomie d’une bataille de deux heures
Prenez le couple le plus classique de la communication de crise : faut-il parler d’« accident » ou d’« incident » ?
Vu de l’extérieur, la question paraît byzantine. Vue de l’intérieur, elle peut occuper deux heures de discussion entre la direction générale, la direction juridique et les conseillers en communication. Et ce n’est pas de la préciosité. Décortiquons ce qui se joue réellement dans ces deux syllabes de différence.
Le mot « accident » suppose une gravité, ouvre l’hypothèse de victimes, déclenche un imaginaire fort. L’employer, c’est reconnaître d’emblée l’importance de l’événement – avec le risque, si les faits se révèlent finalement mineurs, d’avoir soi-même dramatisé et alimenté l’inquiétude.
Le mot « incident », lui, minimise. Il rassure sur le moment, il calme le jeu. Mais il porte un risque bien plus grand : si les faits s’aggravent demain – un blessé qui succombe, une pollution plus étendue que prévu, des révélations nouvelles -, le mot d’aujourd’hui deviendra une pièce à charge. « Ils parlaient d’un simple incident » : cette phrase, je l’ai vue revenir dans des dizaines d’articles, de reportages et de plaidoiries. Le terme choisi pour apaiser devient alors la preuve d’une volonté de dissimulation, même quand cette volonté n’existait pas.
Choisir entre « accident » et « incident », c’est donc faire trois choses à la fois : parier sur l’évolution des faits, engager la sincérité perçue de l’organisation pour toute la suite de la crise, et arbitrer entre la prudence juridique et la justesse émotionnelle. Voilà pourquoi ce choix mérite deux heures. Voilà pourquoi il ne doit jamais être fait par défaut, dans l’urgence, par la première personne qui rédige le premier communiqué.
Les grandes familles de mots interdits en crise
La liste des mots interdits varie selon les dossiers, mais certaines familles de bannis sont universelles. Les voici, telles qu’elles figurent, sous une forme ou une autre, dans toutes les listes que j’ai contribué à établir.
Les mots qui promettent l’absolu
« Jamais », « toujours », « impossible », « garanti », « zéro risque », « plus jamais ça ». Ces mots sont interdits pour une raison simple : la réalité adore démentir les absolus, et chaque démenti coûte très cher. La promesse « cela ne se reproduira plus jamais » est magnifique le jour où on la prononce, invérifiable le lendemain, et explosive le jour où l’événement se reproduit – car il finit souvent par se reproduire, sous une forme ou une autre. En crise, on ne promet que le vérifiable : des actes, des échéances, des mesures. Jamais l’éternité.
Les mots qui minimisent
« Petit », « simple », « léger », « mineur », « anecdotique », et le redoutable « polémique ». Ce dernier mérite un arrêt : qualifier une affaire de « polémique », c’est suggérer que le problème serait le bruit médiatique et non les faits eux-mêmes – que la crise serait la faute de ceux qui en parlent. Le public perçoit instantanément ce déplacement, et il le sanctionne. Quant aux minimiseurs classiques, ils partagent le défaut de l’« incident » : ils soulagent aujourd’hui et accusent demain.
Les mots techniques qui déshumanisent
Parler de « sinistre » à des sinistrés. D’« éléments » pour désigner des personnes. De « process », de « dispositif », de « procédure » quand des gens souffrent et attendent de la considération. Le jargon technique et administratif est l’un des pièges les plus sournois de la communication de crise, parce qu’il est naturel en interne : c’est la langue de travail de l’organisation. Mais prononcé publiquement face à des victimes, il produit un effet glacial – il dit, sans le vouloir, que l’organisation voit des dossiers là où il y a des vies. Une grande partie de mon travail de relecture consiste à traquer ces mots-là et à les retraduire en langue humaine.
Les négations qui impriment le contraire
« Nous ne sommes pas des menteurs. » « Il n’y a pas de scandale. » « Nous n’avons rien à cacher. » Ces phrases partagent un défaut fatal : le cerveau n’entend pas les négations. Ce qui s’imprime dans les mémoires, c’est « menteurs », « scandale », « cacher ». Nier un mot, c’est l’installer. L’histoire politique et médiatique regorge de dénégations restées célèbres précisément pour le mot qu’elles voulaient chasser. Les journalistes le savent ; les titreurs encore mieux : une dénégation fait un titre parfait, où seul le mot nié survit. La règle est donc simple : on ne répond jamais dans le vocabulaire de l’accusation. On répond dans le sien.
Les interdits sur mesure : l’orfèvrerie de chaque dossier
Au-delà des familles universelles, chaque crise génère ses propres interdits – et c’est là que le travail devient de l’orfèvrerie.
Il y a d’abord le mot de la partie adverse. Dans toute crise conflictuelle, l’adversaire – plaignant, syndicat, association, concurrent – impose son vocabulaire : un mot-étendard, une qualification, une formule choc. La tentation est grande de reprendre ce mot pour le contester. C’est presque toujours une erreur : reprendre un mot, même pour le nier, c’est le valider comme cadre du débat et lui offrir une nouvelle circulation. Les listes que nous établissons précisent donc : tel mot ne doit être ni employé, ni nié, ni commenté – il doit être remplacé par notre propre formulation des faits.
Il y a ensuite les termes juridiquement qualifiants : « faute », « défaillance », « négligence », « responsabilité », « erreur ». Chacun de ces mots correspond, en droit, à des qualifications précises qui emportent des conséquences précises. Prononcé publiquement par un dirigeant, un seul de ces termes peut peser des millions devant un tribunal, des années plus tard. C’est ici que la collaboration entre communicants et juristes devient un art d’équilibriste : le juriste voudrait ne rien qualifier du tout, le public exige de la clarté et de la responsabilité assumée. La liste des mots interdits est le lieu où se négocie, terme par terme, ce compromis entre la protection juridique et la sincérité perçue – sachant qu’une communication trop verrouillée juridiquement crée elle-même un risque : celui de paraître fuyante.
Il y a enfin les mots internes. Chaque organisation possède son jargon, ses acronymes, ses surnoms de projets, ses formules de réunion. Inoffensifs en interne, ces mots peuvent devenir dévastateurs en une de la presse : le terme d’ingénieur qui semble cynique sorti de son contexte, l’acronyme malheureux, la formule désinvolte retrouvée dans un mail et brandie comme preuve d’un état d’esprit. Plusieurs grandes crises industrielles ont été aggravées par des mots internes exhumés – non parce qu’ils révélaient une intention coupable, mais parce qu’ils sonnaient terriblement mal au grand jour. La liste des mots interdits inclut donc un volet préventif : identifier le vocabulaire interne à risque avant que d’autres ne le découvrent.
Non, ce n’est pas de la manipulation : ce que la liste protège vraiment
J’en arrive au point qui me tient le plus à cœur, parce qu’il touche à la réputation même de mon métier. Quand je décris ce travail sémantique, on me soupçonne parfois de décrire une machine à enfumer : des experts qui choisissent les mots pour maquiller la réalité. C’est exactement l’inverse, et il faut l’expliquer posément.
La liste des mots interdits ne sert pas à cacher. Elle sert à ne pas trahir.
Un mot mal choisi trahit deux fois. Il trahit les faits, d’abord : en les déformant vers le haut (dramatisation) ou vers le bas (minimisation), il installe dans le public une représentation fausse de la réalité – et toute représentation fausse finit par se payer, quand la réalité reprend ses droits. Il trahit l’organisation, ensuite : en lui faisant dire, sous la pression et la maladresse, ce qu’elle ne pense pas vraiment, il crée un écart entre la parole et l’intention. Or tout mon métier repose sur une conviction : c’est l’écart qui détruit la confiance, bien plus que les faits eux-mêmes.
Voici la part de ce travail que le public imagine le moins : la moitié de mes batailles de vocabulaire se livrent contre la minimisation, pas pour elle. Quand nous interdisons « incident » pour imposer « accident », quand nous rayons « désagrément » pour écrire « préjudice », quand nous remplaçons « les personnes concernées » par « les victimes », nous forçons l’organisation à plus de vérité, pas à moins. Le réflexe naturel d’une organisation en crise est l’euphémisme – c’est humain, c’est le déni qui parle. Le rôle du conseiller est précisément de s’y opposer.
Le critère final est toujours le même, et il tient en une question que je pose à chaque arbitrage de vocabulaire : ce mot, pourrons-nous encore l’assumer dans six mois – devant un juge, devant une victime, devant un journaliste qui aura tout relu ? Le bon mot n’est pas le plus confortable aujourd’hui. C’est le plus juste dans la durée.
Comment se construit concrètement une liste de mots interdits
Pour les lecteurs qui se demandent à quoi ressemble ce travail en pratique, voici comment une telle liste s’élabore dans les premières heures d’une crise – et idéalement avant.
Tout commence par l’établissement des faits : on ne peut pas choisir les mots justes sans savoir ce qui est vrai, vérifié, incertain. Vient ensuite une double lecture de chaque terme envisagé : la lecture juridique (ce mot nous engage-t-il ? nous expose-t-il ?) et la lecture humaine (ce mot sera-t-il reçu comme juste par les personnes affectées ?). Quand les deux lectures divergent – c’est fréquent -, l’arbitrage remonte au dirigeant, car c’est un choix de position, pas de style.
On teste ensuite chaque formulation clé à l’épreuve du titre : si cette phrase devient un titre de presse, détachée de tout contexte, que dit-elle ? Ce test élimine à lui seul une bonne partie des formulations à risque. Puis la liste est diffusée à tous ceux qui parlent : porte-parole officiels, bien sûr, mais aussi standard, commerciaux, managers – car en crise, tout le monde devient porte-parole, et un mot interdit prononcé au téléphone par un commercial fait autant de dégâts qu’en conférence de presse.
Enfin, la liste vit. Une crise évolue, les faits changent, et le mot juste de lundi peut devenir le mot faux de jeudi. Les meilleures organisations révisent leur lexique à chaque point de situation, comme on met à jour une carte pendant une navigation.
Ce que cette coulisse dit du métier
La prochaine fois que vous entendrez une déclaration de crise et que vous la trouverez prudente, presque trop pesée, pensez à cette page invisible. Derrière chaque mot prononcé, il y a dix mots écartés – et le plus souvent, c’est une excellente nouvelle pour tout le monde : pour les victimes, à qui on aura épargné un terme blessant ; pour le public, à qui on n’aura pas menti par euphémisme ; pour l’organisation, qu’on aura protégée de sa propre panique verbale.
La parole publique en crise est un iceberg de plus dans ce métier qui en compte beaucoup : on n’entend que les mots qui ont survécu. Tout l’art – et toute l’éthique – est dans le tri.
FAQ – Les mots interdits en communication de crise
Qu’est-ce que la liste des mots interdits en communication de crise ? C’est un document de travail confidentiel, établi au début d’une crise, qui recense le vocabulaire à ne pas employer publiquement (termes minimisants, absolus, jargon déshumanisant, mots juridiquement engageants) et propose les formulations à privilégier. Elle est diffusée à tous ceux qui s’expriment au nom de l’organisation.
Faut-il dire « accident » ou « incident » en cas de crise ? Il n’y a pas de réponse universelle : le bon terme est celui qui correspond aux faits établis et qui restera juste si la situation évolue. La règle prudente : ne jamais choisir un terme minimisant par confort, car il devient une pièce à charge si les faits s’aggravent.
Pourquoi ne faut-il pas répondre par la négation en crise (« nous ne sommes pas des menteurs ») ? Parce que le public retient le mot, pas la négation. Nier un terme revient à l’installer et à lui offrir une circulation supplémentaire, notamment dans les titres de presse. Il faut répondre avec son propre vocabulaire, jamais dans celui de l’accusation.
Le travail sur les éléments de langage est-il de la manipulation ? Non, lorsqu’il est bien fait : il vise la justesse, pas la dissimulation. Une grande partie du travail consiste d’ailleurs à lutter contre la minimisation spontanée des organisations et à imposer des mots plus vrais, assumables dans la durée, y compris devant un tribunal ou des victimes.
Qui doit connaître la liste des mots interdits dans l’organisation ? Tous ceux qui parlent, de près ou de loin : porte-parole, dirigeants, mais aussi accueil, standard, commerciaux et managers. En crise, chaque collaborateur en contact avec l’extérieur devient de fait un porte-parole de l’organisation.
