On me demande régulièrement des conseils pour bien gérer une crise ? On me dit souvent : Florian, comment peut-on communiquer efficacement face à une crise ? J’ai pris l’habitude de donner les conseils suivants :
Premier conseil pour gérer efficacement une com de crise : penser d’abord et surtout aux gens (en général qui dit crise, dit « victimes » qu’il faut secourir, sécuriser ou dont il faut gérer (puis réparer) le préjudice causé).
J’ai appris que la plupart d’entre nous sommes prêts à beaucoup pardonner si une entreprise réagit avec humanité.
Voilà pourquoi il faut impérativement que chaque personne touchée par la crise – les employés, les clients, les familles, etc. – soit très clairement traitée comme la priorité numéro un.
Deuxième conseil pour communiquer efficacement face à une crise : il faut que, face à la plupart des crises, le principal porte-parole soit quelqu’un de connu sur place – et non pas quelqu’un de ‘parachuté’ par le siège si l’évènement a lieu en région. C’est rassurant pour ses interlocuteurs habituels avec qui il aura noué une relation de confiance. Par ailleurs, choisissez une personne sur place qui connait le contexte particulier, et parle comme un être humain, pas comme un robot déshumanisé. Vous ferez appel à d’autres porte-paroles, notamment le PDG si la crise est très grave.
Troisième conseil pour gérer efficacement une communication de crise : lors d’une crise, ce qui compte, ce n’est pas d’avoir raison, mais de bien faire. J’ai vu trop d’organisations s’épuiser à démontrer qu’elles sont dans leur bon droit, au lieu de se concentrer sur la bonne gestion de la crise. Cela nuit systématiquement durablement à leur réputation.
Enfin, si j’avais un conseil : écoutez les conseils des experts – et notamment ceux de vos avocats – mais ne les laissez pas vous empêcher d’agir et de vous exprimer comme un être humain. C’est cette gestion humaniste de la crise qui doit primer.
N’oubliez jamais que l’issue de la crise dépend non pas de la gravité des évènements qui ont généré la crise, mais de votre gestion de la crise.
